یک شرکت برجسته ژاپنی به نام “Bellsystem24” به تازگی در همکاری با یک استارتاپ فناوری تایوانی به نام “Intumit”، سیستم خدمات مشتریان خود را متحول کرده است. این همکاری با هدف راه‌اندازی یک سیستم خدمات مشتریان منحصر به فرد از طریق ادغام “هوش مصنوعی و تجربیات نیروهای انسانی” در مراکز تماس صورت می‌گیرد. این رویکرد جدید و نوین بیانگر آغاز عصری جدید در خدمات مشتری است و به‌طور بالقوه چشم‌انداز آینده حوزه “خدمات مشتریان” را تغییر می‌دهد. چت بات هوش مصنوعی مولد Intumit در قلب این سیستم نوآورانه قرار دارد.
این فناوری پیشرفته در جهت تعامل با مشتریان طراحی شده است و به صورت فوری و خودکار به درخواست‌های مشتریان، پاسخ‌های مورد نظر را ارائه میکند. اما عامل متمایز‌کننده این مدل از سایر مدل‌های خدمات مشتریان مبتنی هوش مصنوعی، ماهیت هیبریدی آن است.
در این رویکرد، چت بات هوش مصنوعی مولد Intumit سوالات رایج مشتریان را مدیریت و مسائل تعریف نشده و پیچیده‌تر را به صورت یکپارچه به نیروهای انسانی منتقل میکند. این رویکرد هیبریدی، “بهترین قابلیت‌ها و کارایی هوش مصنوعی” و “همدلی ناشی از تعاملات انسانی” را با یک‌دیگر ادغام کرده و تجربه بی‌نظیری را برای مشتریان کمپانی Bellsystem24 رقم می‌زند.
با این حال، این رویکرد از سمت کمپانی Bellsystem24 تنها به منظور افزایش کارایی اتخاذ نشده است، بلکه این کمپانی قصد دارد با استفاده از این رویکرد استراتژیک، ضمن ارائه پاسخ‌های سریع و دقیق به سوالات کاربران، بر میزان رضایت مشتریان خود نیز بیفزاید. این سیستم هیبریدی جامع از طریق مؤلفه هوش مصنوعی خود، بر دو شاخصه مهم “سرعت” و “همواره در دسترس بودن” تمرکز دارد و از این طریق به سوالات اولیه و ابتدایی مشتریان در لحظه رسیدگی میکند.
در ادامه فرآیند ارائه خدمات به مشتریان و در شرایطی که مکالمه میان چت‌بات با مشتری به درک عمیق‌تر یا اطلاعات دقیق‌تر نیاز داشته باشد، نیروهای انسانی وارد عمل می‌شوند و با رویکردی همدلانه، که هوش مصنوعی توانایی مدیریت آن را ندارد، به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهند.
کمپانی Bellsystem24 قصد دارد مدل ترکیبی مرکز تماس خود را از مرزهای تایوان گسترش دهد. این کمپانی تصمیم دارد این سیستم را با هدف ایجاد درآمد 3 میلیارد ینی تا سال 2027 مالی (دوره‌ای که در آن به محاسبه وضع مالی سالیانه کمپانی پرداخته می‌شود) به شعبات مختلف خود در کشورهای “ژاپن، ویتنام و تایلند” معرفی کند. گسترش این سیستم بیانگر روند رو به رشد “حضور هوش مصنوعی در صنایع” است.
با این حال در این رویکرد هوش مصنوعی و مهارت‌های انسانی با یک‌دیگر به رقابت نمی‌پردازند، بلکه به عنوان مکمل و در کنار یک‌دیگر بهترین خدمات را به مشتریان ارائه می‌دهند. در حالیکه در نگاه اول ممکن است که این چشم‌انداز، کمی جاه‌طلبانه به نظر بیاید اما باید گفت که گسترش این رویکرد به هیچ‌وجه خیال‌پردازانه نبوده و جامه عمل پوشاندن به این اهداف، غیرممکن نیست.
در نهایت، می‌توان اظهار کرد که همکاری میان دو کمپانی Bellsystem24 و Intumit فراتر از یک مشارکت تجاری است. اتخاذ این رویکرد توسط کمپانی Bellsystem24 نگاهی اجمالی از آینده “خدمات مشتریان” را در اختیار ما قرار می‌دهد، نقطه‌ای که در آن “فناوری‌های مبتنی بر هوش مصنوعی مولد” با “مهارت‌های انسانی” ترکیب می‌شوند و تجربه بی‌نظیری توام از “سرعت و کارایی” همراه با “چاشنی‌ای از تعاملات انسانی” را برای مشتریان رقم می‌زنند.
منبع: Gizmochina
